Reviews4 september 20264 min lezen
Een slechte Google-review beantwoorden
Een slechte Google-review is het probleem niet. De stilte eronder wel. Zo beantwoord je hem.
De reactie is niet voor degene die hem schreef
De gast die hem schreef is al weg, heeft het zijn vrienden al verteld en komt waarschijnlijk niet terug. Voor hem schrijf je niet. Je schrijft voor de volgende: iemand met een telefoon in de hand op donderdagmiddag, die kiest tussen jou en de zaak twee straten verderop.
Die persoon leest die slechte review. Daar verander je niets aan. Waar hij eigenlijk naar kijkt, is wat eronder staat. Een rustige, menselijke reactie maakt van je slechtste review het meest geruststellende stuk van de pagina. Niets eronder maakt er het laatste woord van.
De vorm die werkt
Bijna elke goede reactie heeft dezelfde vier stappen, in deze volgorde.
- Bedank hem, met naam als de review er een draagt, en houd het bij een regel.
- Benoem in je eigen woorden wat er misging, zodat duidelijk is dat je het gelezen hebt.
- Zeg wat je eraan gedaan hebt, niet wat je ervan vindt.
- Bied een manier om dit ergens anders dan op een reviewpagina voort te zetten.
Dat zijn vier regels. Lange reacties lezen als verdediging, ook als ze beleefd zijn, want niemand schrijft vijf alinea's over iets waar hij niet mee zat.
Dank je wel voor het schrijven, Sanne. Je hebt op zaterdag veel te lang op je hoofdgerecht gewacht en dat ligt aan ons, niet aan jou. We hebben er sindsdien een extra runner bij gezet op de weekendavonden. Wil je het nog eens proberen, mail me dan, dan zorg ik zelf voor je tafel.
Vier dingen die je nooit schrijft
- “Vervelend dat u het zo ervaren heeft.” Dat is geen excuus en iedereen voelt dat.
- Het woord “echter”. Alles wat ervoor stond, streept de lezer weg.
- Jouw versie van de avond. Je hebt misschien gelijk. In het openbaar ruziën verlies je toch.
- Alles wat je niet zou zeggen met die gast aan je tafel.
Als de review niet klopt
Soms is het een verwisseling, een gast van de buren, of iemand die er nooit geweest is. Je kunt een review bij Google melden als hij tegen hun beleid ingaat, en soms verdwijnt hij dan. Reken er niet op. Reageer hoe dan ook, kort, met feiten en zonder beschuldiging.
We hebben geen reservering op deze naam en niets in het boek voor die avond, dus ik vermoed dat dit een ander restaurant betreft. Hebben we dat mis, mail ons dan, dan maken we het goed.
Het leest als een volwassen zaak. Dat is de hele opdracht van de reactie.
Beantwoord de goede ook
De meeste eigenaren reageren alleen als het pijn doet, waardoor de enige reacties op de pagina onder klachten staan. Een muur van vijf sterren met niets eronder ziet eruit alsof er niemand thuis is. Twee regels is genoeg, en het moet klinken als jij en niet als een standaardbrief.
Het moeilijke is niet het schrijven
Het moeilijke is dat de review om tien over elf op dinsdag binnenkomt, terwijl jij de kassa telt, en dat je hem drie weken later ziet als iemand hem noemt. Dan is de reactie veel minder waard. Snelheid is hier het grootste deel van de waarde: een antwoord dezelfde avond leest alsof iemand er zit, een antwoord een maand later leest als een controle.