Waarom komen gasten niet terug naar je restaurant?
Gasten komen vaak niet terug omdat ze zich na de rekening geen onderdeel meer voelen van het restaurant. Herhaalbezoek in een restaurant groeit wanneer gasten betrokken worden: bij de entree, aan tafel en na het bezoek via een review-verzoek of persoonlijke opvolging.
Welke momenten bepalen of een gast terugkomt?
Robin Vromans van BUNKR merkte dat gasten zich meer verbonden voelden zodra ze zich onderdeel van het concept voelden. Drie momenten bepalen die binding: de ontvangst bij de entree, aandacht aan tafel die verder gaat dan bestellen en afrekenen, en het contact na het bezoek. Bij dat laatste moment haken de meeste restaurants af, terwijl een review-verzoek op het juiste tijdstip de relatie juist voortzet.
Wat gebeurt er bij de entree?
De ontvangst bij de deur zet de toon voor het hele bezoek. BUNKR stelde zichzelf de vraag wat ze eigenlijk doen wanneer ze gasten verwelkomen, en dat leverde nieuwe inzichten op.
Waarom alleen aandacht bij een verzoek?
Bediening komt meestal pas aan tafel wanneer een gast iets nodig heeft. Wie de tijd van obers vaker aan gasten zelf besteedt, bouwt meer binding op dan met alleen efficiënte service.
Hoe houd je contact na het bezoek?
Een review-verzoek via email, SMS of WhatsApp kort na het bezoek verlengt het gesprek met de gast. Negatieve feedback die privé binnenkomt, kan worden opgelost voordat die openbaar wordt.
Waarom besteden we de tijd van onze obers alleen aan gasten wanneer ze iets nodig hebben?
Veelgestelde vragen
Waarom helpt betrokkenheid bij herhaalbezoek?
Gasten die zich onderdeel voelen van een restaurant, bouwen een band op die verder gaat dan het eten. Bij BUNKR reageerden gasten enthousiast zodra ze begrepen dat ze deel uitmaakten van een experiment. Die betrokkenheid maakt een bezoek tot iets om over te vertellen, en dat verhoogt de kans dat iemand terugkomt en het restaurant aanraadt.
Wat is het beste moment om een gast om een review te vragen?
Een gangbare aanpak is om kort na het bezoek een verzoek te sturen, wanneer de ervaring nog vers is. Email, SMS en WhatsApp zijn de meest gebruikte kanalen. Een verzoek dat dagen later komt, levert doorgaans minder reacties op. Automatisering zorgt ervoor dat elk verzoek op hetzelfde vaste moment verstuurd wordt, zonder dat het personeel eraan hoeft te denken.
Hoe voorkom je dat een ontevreden gast een negatieve openbare review plaatst?
Het is verstandig om gasten eerst privé om feedback te vragen voordat ze naar een openbaar platform zoals Google of TripAdvisor gaan. Klachten die op die manier binnenkomen, kunnen persoonlijk worden opgelost. Een gast die zich gehoord voelt, plaatst minder snel een negatieve review en komt eerder terug dan een gast die genegeerd wordt.
Probeer het eerst op je eigen zaak.
Drie dagen gratis. Geen login, niets te installeren.
Meer uit de kennisbank.
- Hoe overleef je als restaurant in crisistijd?Ondernemen in crisistijd vraagt van een restaurant dat het concept op tijd vernieuwt, nog voordat gasten afhak…
- Wat betekent duurzaamheid echt voor een restaurant?Duurzaamheid in een restaurant draait om denken op de lange termijn: vaste relaties met producenten, ontwikkel…
- Waarom schuift het diner later op de avond?Het diner schuift op naar 19.00 à 20.00 uur, omdat gasten bij hogere prijzen voor een volledig driegangendiner…
Transcript van de video
We already knew we would experience difficulties because everything we did was in an experimental way. But yeah, some people didn't understand why you're launching something when you're still in an experimental phase of it. So it always needed a lot of explanation at the table, and then people were more attached to the fact that they were part of an experiment.
And then it was like, oh wow, well, that's something cool, you know? So it also brought a lot of, yeah, insight, insights to our guests on how the hospitality industry could be changed, you know? So they were part of it.
And yeah, what did it change? Well, as a matter of fact, it didn't change anything to the whole hospitality industry right now, but it did open a lot of eyes. And also on, well, what are we doing when we are welcoming guests at the entrance?
Or why aren't we putting all the time we have from our waiters at the table to our guests? Why is it only when they need something, you know? So it, it did make sure that everybody was, was looking in a new way of what are we doing.