Hoe bouwt restaurantpersoneel echte gastenbinding op?
Gastenbinding in een restaurant ontstaat door personeel dat intrinsiek gemotiveerd is om gasten aan te kijken, contact te maken en te vragen hoe het gaat. Technische vaardigheden zijn aan te leren, oprechte interesse in gasten niet. Welk werk de gastenbinding versterkt en welk werk het in de weg zit, verschilt sterk per taak: tijd achter de laptop gaat af van de tijd op de vloer.
Waar moet personeel zijn tijd dan aan besteden?
Een handig kader is het verschil tussen vloerwerk en schermwerk. Vloerwerk is alles wat in direct contact met de gast gebeurt: begroeten, aanvoelen, doorvragen. Schermwerk is reviews beantwoorden, om feedback vragen, Google Business Profile bijhouden en de website updaten. Een manager die liever achter de laptop zit dan met gasten werkt, verliest de plek waar binding ontstaat. Schermwerk is goed te automatiseren, vloerwerk niet.
Waarom wegen vaardigheden minder zwaar dan motivatie?
Wie alleen voor het geld in de horeca werkt, maakt geen oprecht contact. Gasten merken dat aan de tafel en later in hun review.
Wanneer is een manager niet de juiste?
Als hij of zij de laptop verkiest boven de gasten. Op dat scherm gebeurt niets, het gebeurt met de gasten op de vloer.
Welke taken kunnen van de vloer af?
Reviews vragen en beantwoorden, Google Business Profile-posts en websiteonderhoud. AI-agents doen dit werk, zodat gemotiveerd personeel bij de gast blijft.
Op die laptop gebeurt niets. Het gebeurt met je gasten op de vloer.
Veelgestelde vragen
Wat is het grootste personeelsprobleem in de Nederlandse horeca?
Volgens Michiel Huysmans van Teds All Day Brunch zijn er te weinig mensen die de horeca bewust als carrière kiezen en intrinsiek gemotiveerd zijn. Discussies over salaris spelen mee, maar de kern is motivatie. Zonder die motivatie voelt contact met gasten gespeeld en lukt het niet om gasten echt aan te kijken en een band op te bouwen.
Kan technologie gastenbinding vervangen?
Nee. Binding ontstaat in persoonlijk contact aan tafel, en dat kan geen software overnemen. Technologie kan wel het schermwerk eromheen overnemen, zoals om reviews vragen, reviews beantwoorden en online profielen bijhouden. Zo houdt het personeel meer tijd over voor de gast, en daar ontstaat de binding.
Hoe selecteer je personeel op gastgerichtheid?
Een gangbare aanpak is om in de selectie zwaarder te letten op intrinsieke motivatie dan op technische vaardigheden. Vaardigheden zijn aan te leren. De vraag is of iemand plezier haalt uit contact met gasten en uit het moment dat gasten tevreden vertrekken. Voor managers telt ook of ze liever op de vloer staan dan achter de laptop zitten.
Probeer het eerst op je eigen zaak.
Drie dagen gratis. Geen login, niets te installeren.
Meer uit de kennisbank.
- Hoe overleef je als restaurant in crisistijd?Ondernemen in crisistijd vraagt van een restaurant dat het concept op tijd vernieuwt, nog voordat gasten afhak…
- Wat betekent duurzaamheid echt voor een restaurant?Duurzaamheid in een restaurant draait om denken op de lange termijn: vaste relaties met producenten, ontwikkel…
- Waarom schuift het diner later op de avond?Het diner schuift op naar 19.00 à 20.00 uur, omdat gasten bij hogere prijzen voor een volledig driegangendiner…
Transcript van de video
I think that the main worry that we have as an industry is that there are not sufficient people wanting to work in this industry with an intrinsic motivation to work in this industry. Yeah. So the amount of people that we also— so I don't really care about your technical skills, but you need to be intrinsically motivated to work reality, because otherwise you will not be able to look people in their eye and feel and make a connection and feel and say, hey, how are you doing and how do you feel?
Location. So, and if you cannot do that, if that becomes unreal because of the fact that you do it only because you need money or only because you whatever, yeah, then there's a problem. And I think that the amount of people who are intrinsically motivated, and we can have discussions that they need to go up even a little bit and earn a little bit, still a little bit more or still a little bit less or whatever, and in my opinion, that the whole problem at this moment in the Netherlands is there is insufficient people who who, who will determine for themselves hospitality is my career of choice.
And I feel that because I've, I've, I've, I've had a number of different types of companies, a lot of tech focus with a lot of developers and things, and, or technical marketing things or whatever. Uh, and I feel, uh, for myself, I think that you can get most out of life if you feel that you make connection with other people and that they are actually happy with. So, uh, so we have had people that worked with us where we at some point needed to say, okay, if you prefer to stay behind your laptop than work with our guests as a manager, then you're not the manager that needs to work with us because, uh, that nothing really happens within that laptop.
It works— it happens with your guests on the floor. So that's the— so those are things that I think are the, the, the, the, the things where we need to Not— yeah, what we need to focus on is getting more people enthusiastic to work in hospitality.