Waarom loopt gastenbinding in de horeca vast?
Gastenbinding in de horeca loopt vast zodra een restaurant blijft herhalen wat ooit werkte, in plaats van te blijven luisteren naar wat gasten nu ervaren. Chef Syrco Bakker beschrijft het zelf: wie zijn gasten kent, valt automatisch terug in dezelfde formule. Structurele gastfeedback na elk bezoek doorbreekt die cyclus.
Hoe ontsnap je aan de bewezen formule?
De formule-val ontstaat in drie stappen: een concept slaat aan, het team optimaliseert het, en na een paar jaar wordt optimaliseren herhalen. Syrco Bakker noemt dat een route waarop je nog 5 stappen vooruit kunt, maar dan op je limiet zit. Een restaurant ontsnapt hieraan door gastreacties systematisch te verzamelen direct na het bezoek, kritiek privé op te vangen en elke review te beantwoorden. Zo blijft het beeld van de gast actueel in plaats van gebaseerd op aannames uit het verleden.
Wanneer wordt ervaring een valkuil?
Wanneer je weet wat werkt en daardoor niet meer test. Bakker zegt dat je dan "een paar jaar later gewoon dezelfde formule" draait, ook met een nieuwe signatuur.
Wat zegt de carrièreladder over gasten?
Van commis via chef de partie en sous-chef naar executive chef zijn logische stappen, maar logische groei garandeert geen verbinding. Hetzelfde geldt voor terugkerende gasten: meer bezoeken betekent niet automatisch meer binding.
Welke feedback houdt binding actueel?
Feedback die binnen enkele uren na het bezoek wordt gevraagd via e-mail, sms of WhatsApp. Negatieve signalen komen dan privé binnen, vóór ze op Google of TripAdvisor verschijnen.
Je kent de gasten en je weet wat werkt, dus ga je automatisch weer dezelfde kant op.
Veelgestelde vragen
Wat is de formule-val in de horeca?
De formule-val is het patroon waarin een restaurant een concept herhaalt omdat het ooit succesvol was. Chef Syrco Bakker beschrijft hoe zelfs een nieuwe signatuur terugvalt in dezelfde richting, omdat je de gasten kent en weet wat werkt. Het gevolg is stilstand: het restaurant kan nog beperkt groeien, maar zit op zijn limiet zonder het te merken.
Waarom is een zijstap soms beter dan doorgroeien?
Volgens Syrco Bakker kan een zijstap ruimte geven om opnieuw tien stappen vooruit te zetten, terwijl een bestaand pad nog maar vijf stappen biedt. Voor restaurants betekent dit dat bewust afwijken van gewoontes, gebaseerd op actuele gastinformatie, meer groeiruimte oplevert dan het verder polijsten van een bekende formule.
Hoe helpen reviews bij gastenbinding?
Reviews laten zien hoe gasten een bezoek nu ervaren, niet hoe het team denkt dat ze het ervaren. Een gangbare aanpak is om kort na het bezoek feedback te vragen, kritiek privé op te volgen en openbare reviews consequent te beantwoorden. Dat houdt het gastbeeld actueel en laat terugkerende gasten zien dat hun mening invloed heeft.
Probeer het eerst op je eigen zaak.
Drie dagen gratis. Geen login, niets te installeren.
Meer uit de kennisbank.
- Hoe overleef je als restaurant in crisistijd?Ondernemen in crisistijd vraagt van een restaurant dat het concept op tijd vernieuwt, nog voordat gasten afhak…
- Wat betekent duurzaamheid echt voor een restaurant?Duurzaamheid in een restaurant draait om denken op de lange termijn: vaste relaties met producenten, ontwikkel…
- Waarom schuift het diner later op de avond?Het diner schuift op naar 19.00 à 20.00 uur, omdat gasten bij hogere prijzen voor een volledig driegangendiner…
Transcript van de video
So you go from commis to CDP to sous chef to head chef to executive chef, and these are all logic steps, but it doesn't mean that it's really like that you get more energy out of your job, or it doesn't mean that you— sometimes you go past your, the essence why you became a chef. So from there on, yeah, from, from you see with the 2 stars, yeah, then the second step is maybe 3 stars. But we push ourselves in a kind of environment and method that is maybe not anymore like feeling connected with me.
And so then I was like, okay, can we— shall we do something, continue with something that is— that how it's supposed to be in the culinary world, or is it now time to cut and then, um, and to, to do something different? Of course, in different environment, I really needed it because, um, sometimes you need— really need to— because I really believe if, if I would open a restaurant close to Katant or in Netherlands or Belgium, um, I would say, oh yeah, I have a new signature and I do something different and blah blah blah. But, um, you know the guests and you know what works, so I think automatically you, you're going into the same direction again.
And then a few years later you just do the same formula because you know what it works. Um, so from that side, and, and yeah, I think it was a good moment to, to challenge myself, to, to jump in the deep and just really, um, and also, well, reinvent yourself in a way. And I really believe because of this, for me it feels like a sidestep to make again like 10 steps forwards instead of a route or a trail where you're on where you can still make 5 steps forward, but then you are on your limit.
So it feels like a sidestep to make again steps forward and do something really that's close to my values and my vision.