Hoe zorgt horecapersoneel voor gastenbinding vanaf minuut één?
Gastenbinding in de horeca begint met een serviceregel die personeel vanaf het eerste moment houvast geeft: elke gast heeft binnen 3 minuten iets te drinken. Gastenbinding via horecapersoneel vraagt een serviceplan waarin elke keuze, van koffiemachine tot bestelvolgorde, op de rest is afgestemd en dat maandelijks wordt bijgesteld.
Welk serviceplan maakt de eerste minuten sterk?
Een werkbaar serviceplan koppelt een harde norm aan de beperkingen van de zaak. Zonder volautomatische koffiemachine haalt een groep van 8 met 8 verschillende specialty coffees de norm van 3 minuten niet. Personeel vraagt daarom bij het plaatsnemen direct naar de drankkeuze en biedt tegelijk kraanwater aan, zodat niemand met lege handen wacht. Elke operationele keuze heeft gevolgen voor de rest van de service.
Waarom een 3-minutennorm?
Een vaste norm van 3 minuten tot het eerste drankje maakt welkom voelen meetbaar. Personeel weet precies wat er na het plaatsnemen moet gebeuren.
Wat als de bar vastloopt?
Bij grote groepen met specialty coffee en zonder volautomatische machine is water de overbrugging. De vraag "wilt u alvast water?" voorkomt dat de gast zich vergeten voelt.
Hoe vaak het serviceplan herzien?
Maandelijks. Op elke locatie gaan dingen mis, en een plan dat niet elke maand opnieuw wordt bekeken, gaat achterlopen op de praktijk.
We willen dat mensen zich welkom voelen en in elk geval iets te drinken hebben.
Veelgestelde vragen
Waarom bepaalt het eerste contact zo sterk de gastbeleving?
De eerste minuten na het plaatsnemen bepalen of een gast zich welkom voelt. Wie lang zonder drankje of aandacht zit, beoordeelt de rest van het bezoek kritischer. Een vaste norm, zoals een drankje binnen 3 minuten, geeft personeel een duidelijk doel. Zo blijft het welkom niet afhangen van hoe druk het op dat moment is.
Hoe ga je om met grote groepen die verschillende koffies bestellen?
Een groep van 8 personen die 8 verschillende specialty coffees bestelt, zorgt zonder volautomatische machine voor vertraging. Een gangbare oplossing is om bij de bestelling direct kraanwater aan te bieden. De gast heeft dan meteen iets te drinken terwijl de warme dranken worden bereid. Daarmee haalt de zaak de norm toch, ook als de bar het tempo niet haalt.
Waarom moet een serviceplan regelmatig worden aangepast?
Elke keuze in de operatie, zoals het type koffiemachine, de menukaart of de bestelvolgorde, heeft invloed op andere onderdelen van de service. Op elke locatie gaan ook regelmatig dingen mis. Door het serviceplan maandelijks kritisch te bekijken, blijft het aansluiten op de praktijk en worden terugkerende fouten zichtbaar voordat ze in reviews terechtkomen.
Probeer het eerst op je eigen zaak.
Drie dagen gratis. Geen login, niets te installeren.
Meer uit de kennisbank.
- Hoe overleef je als restaurant in crisistijd?Ondernemen in crisistijd vraagt van een restaurant dat het concept op tijd vernieuwt, nog voordat gasten afhak…
- Wat betekent duurzaamheid echt voor een restaurant?Duurzaamheid in een restaurant draait om denken op de lange termijn: vaste relaties met producenten, ontwikkel…
- Waarom schuift het diner later op de avond?Het diner schuift op naar 19.00 à 20.00 uur, omdat gasten bij hogere prijzen voor een volledig driegangendiner…
Transcript van de video
Okay, everybody needs to have a drink within 3 minutes because if there's a group coming in for, from 8, for 8 people and they, they, yeah, they choose 8 different types of specialty coffee. Yeah. That doesn't work for them.
The, yeah, we don't have a full automatic machine, so it won't be there. It won't be in the table, on the table in within 3 minutes. So then it becomes, okay, uh, whenever they sit down, we ask them for their drink, for their warm drink or for their drink of choice.
But we also need to ask, okay, do you already want some water? And that means if they say, okay, can we just have some tap water? We'll say, Yes, because we go, we won't be going, okay, so then you need to wait for your warm drink because we know that it will take a while and we, we want people to feel welcome and have at least something to drink.
So everything that you choose has impact on other choices and we try to have a, let's say a service plan that really works. And, uh, that means that we are basically challenging this in ourselves every, uh, every month to improve because there are also tons of things that go wrong at our locations. Because she works—